บทที่ 3
คุณภาพ
ความหมายของคุณภาพ
คุณภาพเป็นลักษณะโดยรวมของสินค้าหรือบริการที่นำพาความสามารถในการทำให้พึงพอใจตามระบุหรือโดยนัย
คุณภาพควรมุ่งไปที่ความจำเป็นในปัจจุบันและอนาคต เพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสามารถใช้ได้กับสินค้าและบริการ
สายโซ่คุณภาพ
แบ่งออกเป็น 2 ประเภท
1 1. ลูกค้าภายนอก คือ คนนอกองค์การที่ต้องการซื้อสินค้า/บริการจากองค์การ
2 2. ลูกค้าภายใน คือ ผู้ทำงาน ในกระบวนการ ถัดไปของเราภายในองค์การจะมีกระบวนการส่งมอบต่อให้ลูกค้า
เพื่อบรรลุคุณภาพอันเป็นความต้องการของลูกค้าภายนอก
เพื่อทำงานให้มีคุณภาพ โอ๊คแลนด์เสนอว่า
1 1. ใครเป็นลูกค้าของฉัน
2 2. อะไรเป็นสิ่งที่ต้องการแท้จริงของลูกค้าของฉัน
3 3. จะทำอย่างไรหรือสามารถทำอย่างไรในความต้องการนั้น
4 4. จะวัดความสามารถของฉันได้อย่างไร
5 5. ฉันมีความมีความสามารถในการสนองความต้องกลับเหล่านั้นหรือไม่
6 6. ฉันยังคงตอบสนองความต้องการได้อย่างต่อเนื่องหรือไม่
7 7. ฉันจะรู้ได้อย่างไรความต้องการเปลี่ยนแปลง
8 8. ในขณะเดียวกันก็ถามด้านผู้ส่งนอก
9 9.ใครเป็นผู้ส่งมอบให้แก่ฉัน
1 ความต้องการที่แท้จริงของฉันคืออะไร
คุณภาพสินค้า
1.1
การเลือกปฏิบัติงาน สามารถวัดได้ว่าทำงานตามหลักวัตถุประสงค์หรือไม่
เช่น เครื่องปรับอากาศให้ความเย็นสบาย โทรทัศน์สามารถรับสัญญาณภาพและเสียงได้
1.2
ลักษณะสำคัญ ทำหน้าที่สนับสนุนหลัก เช่นเครื่องดื่มฟรีบนเครื่องบิน
แป้นของเครื่องคอมพิวเตอร์ ปุ่มอัตโนมัติของเครื่องโทรทัศน์
1.3
ความไว้วางใจได้ เป็นการระบุสินค้าทำหน้าที่ได้ภายในเวลานั้น
เช่นความไว้วางใจได้ของรถยนต์ ให้รู้ว่าต้องซ่อมบ่อยเพียงใด
1.4
ความสอดคล้อง เป็นการออกแบบและปฏิบัติว่าสินค้ามีมาตรฐานและข้อกำหนดอย่างไรเช่น
วิทยุติดรถยนต์มีความกว้างสูงเพียงใด
1.5
ความทนทาน เป็นเครื่องชี้วัดชีวิตสินค้า
เช่น ยางรถยนต์ วัดจากจำนวนกิโลเมตรที่ใช้ไปก่อนไปเปลี่ยนเส้นใหม่
1.6
ความสามารถในการบริการเกี่ยวข้องกับการซ่อมแซมได้ง่าย
เช่น เมื่อซื้อรถคันใหม่จะคิดว่าหาอู่ซ่อมได้มากน้อยเพียงใดหรือใช้เวลาซ่อมเพียงใด
1.7
สุนทรียภาพ เป็นความส่วนตัวกับความรับรู้ของแต่ละคน
มีลักษณะของสินค้า รูป รถ กลิ่น เสียง สี
1.8
คุณภาพที่รับรู้ รับรู้ตามยี่ห้อ เช่น ถ้าเป็นรถยนต์
เบนซ์ เป็นรถที่ดี
7 ความคิดที่ผิดๆเกี่ยวกับคุณภาพ
1 1.
คุณภาพกับการผลิตสับเปลี่ยนกันได้ คุณภาพต้องค่อยเป็นค่อยไปผลผลิตลดลง
2 2.
คุณภาพทำให้ต้นทุนสินค้าสูงขึ้น วิธีที่ดีกว่านั้นคือการปรับปรุงคุณภาพให้ดีขึ้นเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา
3 3.
การปรับปรุงคุณภาพใช้ได้เฉพาะการผลิตสินค้า
แท้ที่จริงแล้วสามารถใช้ได้กับทุกสถานการณ์ในงานทุกงานทุกกระบวนการปฏิบัติงาน
4 4.
ความสามารถของประเทศชาติมีคุณภาพขึ้นอยู่กับวัฒนธรรม
5 5.
ติดตั้งคุณภาพให้ได้ดังติดตั้งเครื่องปรับอากาศ
บางคนคิดว่าคุณภาพเป็นเรื่องไม่ยุ่งยาก
6 6.
คุณภาพเป็นโปรแกรมอีกโปรแกรมหนึ่งเท่านั้น
7. การบริการที่ดีคือใช้คนมาก การใช้คนมากไม่ได้หมายความว่าบริการจะดี
10 ความเชื่อบริษัทที่ไม่คุ้นกับคำว่าคุณภาพ
1 1.
เรารู้ดีกว่าลูกค้า
2 2. ลูกค้าไม่ได้ใช้คุณภาพในการตัดสินใจ
3 3.จุดหมายใหญ่ของบริษัทคือเงิน
4 4. คนงานมีบทบาททำไม่ได้ตัดสินใจ
5 5. การปปรับปรุงคุณภาพทำให้เสียเงิน
6 6. บริษัทมักได้ความสำเร็จกับการกระโดดข้ามขั้น
7 7. ความผิดพลาดเป็นปกติของนไม่สามารถแก้ได้
8 8. การปรับปรุงคุณภาพส่งต่อกันได้
9 9. ฉลองแต่ความสำเร็จ
1 10.
ถ้ายังไม่หักต้องไม่ต้องซ่อม
10 ความเชื่อของบริษัทที่คุ้นกับคุณภาพ
1 1. พูดภาษาเดียวกันกับผู้ส่งมอบกับลูกค้า
2 2. ลูกค้าเป็นเพื่อนที่คบนาน
3 3. คุณภาพเป็นเป้าหมายของบริษัท
4 4. เรายังไม่พอใจกับคุณภาพของเรา
5 5. เราสามารถรับรองผลได้ถูกต้อง
6 6. เราเชื่อในคุณภาพ
7 7. เราสร้างกระบวนการคุณภาพ
8 8. เรามองเห็นกระบวนการ
9 9. เราเชื่อในการตรวจสอบ
1 10.
เรามุ่งมั้นอย่างเต็มเปี่ยม
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น